Murielle Majesté

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Présentation

Interface entre les éditeurs de logiciels et leurs clients, je renforce la relation entre ces 2 partenaires.

Mes Actions :
- Créer un support utilisateurs, centré et orienté client
- Améliorer en continu la qualité du support par l’analyse de l’expérience utilisateur
- Amener les collaborateurs à adopter une approche orientée client
- Piloter l’activité support dans le respect des engagements de service
- Réaliser des tableaux de suivi des indicateurs de performance clés KPI

Mes Atouts : 15 ans d'experience en service support client - Management Transversal - Force de Proposition - Orientée Satisfaction Client. 5 ans et demi à Berlin & 1 an et demi à Londres. Polyglotte.

Expériences

Consultant Support Sénior EMEA

Enablon
Novembre 2014 à octobre 2015
  • Supervise 10 consultants juniors SLA & Qualité
  • Assiste et supporte les utilisateurs de l’application EHS/SD/metrics.
  • Suit les clients Grands Comptes Complexes et anglophones : Saint-Gobain, Olam
  • Gère l’insatisfaction du client Airbus, à la suite duquel Airbus signe 2 contrats de supports et migre vers la dernière version de l’application et permet à Enablon de conserver cette référence

Ingénieur Support

TBS
Juillet 2013 à novembre 2014
  • Centralise et gère les demandes de supports des utilisateurs : GMC, Bayard Presse
  • Forme les utilisateurs de l’application : Newsmed
  • Paramètre les applications clients : Newsmed Condénast
  • Rédige des procédures d’utilisation, des FAQ et des HowTo et les publie sur le forum
  • Traduit et met à jour des guides utilisateurs
  • Anime et met à jour le forum utilisateurs
  • Teste les nouvelles versions du logiciel et assure le suivi des versions
  • Remonte et fait le suivi des corrections des anomalies du logiciel à la R&D
  • Pilote l’activité support & Produit des tableaux de suivi des KPI

Année Sabbatique

Personnel
Janvier 2012 à juin 2013
  • mise à profit pour réaliser un projet personnel de formation

Programmeur d'études online

SSI, CSA, Ipsos
2010 à 2011
  • Missions variées en institut de sondages - Confirmit Voxco & Quancept Web

Chargé de Mission

Alliance MC
Février 2009 à août 2010
  • Gère 4 campagnes d’appels mystères par an soit 800 appels mystères émis par an et 200 par trimestre
  • Evalue la qualité du traitement des appels par les téléconseillers à l’aide d’une grille de critères d’évaluation et de scénario d’appels
  • Enregistre chaque scénario sous Excel
  • Présente des rapports de synthèse incluant des suggestions pour améliorer la qualité du traitement des appels clients

Consultant Support trilingue

Technomedia
Décembre 2008 à février 2009
  • Assistance et support technique aux utilisateurs de SIGAL

Spécialiste Support Technique

VOXCO
Juin 2006 à septembre 2008
  • Assiste, supporte et forme les utilisateurs des logiciels par téléphone, mail et sur site
  • Propose des solutions de contournements et remonte les anomalies à la R&D
  • Assure le suivi des corrections des anomalies et une veille technologique
  • Rédige et met à jour la documentation technique et les procédures d’installation
  • Procède ou assiste les clients à l’installation des solutions logicielles Voxco : 10 postes à Dijon – remise en production d’un centre d’appels de 30 postes à Lyon
  • Personnalise les applications selon les besoins et les attentes des clients
  • Recette de la dernière version du CC3 avec la R&D et le Q&A - Beta Testeur
  • Conseille la R&D et contribue à améliorer les performances du Command Center
  • Réalise la démonstration des solutions multicanal Voxco CC3 pour le salon ESOMAR
  • Maîtrise les techniques de résolution et d’escalade d’incidents
  • Enregistre, qualifie, diagnostique et résous 50 incidents de niveau 1 & 2 par jour
  • Gère et suis essentiellement les Grands Comptes Allemands comme Rhodia.

Programmeur d'enquêtes online et CATI

Fieldwork International
Octobre 2003 à août 2004
  • Délocalise la traduction des questionnaires en Tunisie - mrTranslate & Qolyglot : installe les logiciels, forme les utilisateurs, organise le transfert des traduction

Programmeur d'enquêtes WEB

NFO infratest - Europe Interactive
Juin 2002 à septembre 2002
  • Installe, teste et évalue les logiciels dédiés aux sondages sur Internet
  • Rapporte les anomalies aux éditeurs de logiciels basés aux USA et en Angleterre
  • Programme l’étude web nationale « Perspektive Deutschland » 2002 pour Mc Kinsey

Consultant Support Junior

datab GmbH
Novembre 2000 à décembre 2001
  • Assiste et supporte les utilisateurs à programmer des questionnaires Web
  • Programme des questionnaires Web pour les clients
  • Personnalise les questionnaires avec HTML, CSS et JavaScript
  • Participe au développement des applications Web en résolvant les anomalies
  • Propose et intègre des solutions de contournement en attendant le retour de la R&D anomalies :
  • Rapporte et suit les anomalies au support technique du distributeur à Londres
  • Programme des enquêtes de satisfaction pour BMW et Deutsches Telekom

Analyste-programmeur Quantime

forsa
Mai 1999 à octobre 2000
  • Programme des questionnaires d’enquêtes téléphoniques CATI
  • Produits des tableaux de statistiques descriptives des données d’enquêtes collectées
  • Programme l’Ommibus pour la seconde chaine de télévision allemande ZDF

Formations

MBA European Management

Fachhochschule für Wirtschaft Berlin & London South Bank University Business School
Octobre 2002 à juin 2003

Stratégie & Marketing

D.E.S.S. Expert Démographe

Institut de Démographie de l'Université de Paris I La Sorbonne
Octobre 1994 à juin 1998

Traitement informatique des données d'enquêtes et analyse statistique

LICENCE ÈS SCIENCES ECONOMIQUES

Université De Paris II Panthéon Assas
Octobre 1991 à juin 1994

mention économie et gestion de l'entreprise

Compétences

  • Support technique
  • Assistance technique
  • Formation technique
  • Installation de poste de travail
  • Configuration de poste de travail - ghost
  • Gestion des licences
  • Gestion des droits d'accès
  • Résolution d'incidents de niveau 1 à 3
  • Rédaction de procédures
  • Documentation technique
  • Guides Utilisateurs
  • FAQ
  • HowTo
  • Indicateurs clés de performance KPI
  • Management transversal
  • ITIL V3
  • Suite EHS SD
    Logiciel de dévelopement durable - Enablon
  • AdResa / WebResa
    Logiciel de facturation pour la presse et la radio - TBS
  • Command Center CC3
    Suite de logiciel de sondages multicanal - Voxco
  • Confirmit
    Logiciel de sondages Online - Confirmit
  • mrInterview
    Logiciel de sondages - SPSSmr
  • Quancept Web & CATI
    Logiciels de sondages - Quantime
  • Zendesk
    Incident Management System
  • Jira
    Outils de collecte des anomalies et des nouvelles fonctionnalités
  • Bugcollector
    Outils de collecte des anomalies et des nouvelles fonctionnalités
  • SAS
    Logiciel d'analyse statistique
  • SPSS
    Logiciel d'analyse statistique
  • Microsoft Access
  • SQL
  • Microsoft Office
  • HTML/CSS
  • Javascript
  • Internet Explorer
  • Google Chrome
  • Firefox
  • Safari
  • Equipes
  • Projets
  • Change
  • Transversal
  • CRM
  • Force de proposition
  • Autonomie
  • Résolution d'incidents
  • Orientée Client
  • Analyse Statistique
  • Emphatique
  • Ecoute active
  • applications
  • évènements
  • incidents
  • problèmes
  • accès
  • mise en production
  • Reporting
  • paramétrage
  • Bonnes pratiques
  • Gestion de la qualité
  • Gestion des process
  • Cycle de vie des requêtes
  • Windows Server
  • Windows SQL Server
  • Unix
  • MS-DOS
  • SaaS
  • PaaS
  • Français
    Langue maternelle
  • Anglais
    01/2007 – 09/2008 1 an & 9 mois à Montréal
    02/2003 - 08/2004 1 an et demi à Londres
    IELTS - Note 6,5 -
  • Allemand
    10/1997 – 01/2003 5 ans et demi à Berlin
    08/2001 - ZOP - Ecrit Bien ; Oral Très Bien
    06/2001 - ZMP - Ecrit Bien ; Oral Très Bien
    03/1998 - DAF - Note 3
  • Espagnol
    07/2006 - Certificado de español nivel inicial – 8

Loisirs

  • Salsa Cubaine & Rumba Marc Anthony, la natation, fitness